Une bonne exploitation des données personnelles harmonisée avec l’expérience client est bénéfique autant pour la clientèle que pour l’entreprise.
Sur le paradoxe de la confidentialité
Les clients ont des données personnelles qu’ils ne souhaitent pas être exploités par les entreprises au nom de la confidentialité des données. D’un côté, les clients, comme les milléniales, se soucient de la protection de données sur leur vie privée, de l’autre, ils se lâchent et se comportent en toute liberté en ligne. C’est ce qu’on appelle « paradoxe de la confidentialité ».
Les désaccords peuvent exister entre les services d’une entreprise à cause de ce paradoxe de confidentialité. Mais la protection des données et leur personnalisation doivent constituer un bon passage et non un mauvais obstacle. La peur du non-respect de la confidentialité des données fait passer la société à côté de nombreuses expériences clients sources de profits et d’originalité.
L’accent sur l’expérience client
Une bonne entreprise ou marque est capable d’offrir à sa clientèle un service aussi riche que varié. Il lui propose la personnalisation des données. Seuls 2 clients sur 10 reconnaissent être satisfaits d’un service sur-mesure de leurs marques. Mettre donc l’accent sur l’expérience client est une exigence du mode d’achat et de vente aujourd’hui. Elle différencie les marques et les entreprises. Auparavant, les marketeurs misaient sur le produit, le prix, la publicité et le placement comme étant les piliers de vente. Les boutiques en ligne ont bouleversé cette approche.
Les attentes des clients
Les informations impersonnelles et anonymes, mais limitées et l’insuffisance des données comportementales jouent en défaveur des entreprises. Elles sont nécessaires, mais incomplètes pour répondre aux attentes de clients. Ces attentes sont justement profilées par l’exploitation de leurs données personnelles.
Dans une société où les habitudes de consommation se développent au rythme des nouvelles technologies, les clients attendent des marques comme des sociétés un traitement sur-mesure. L’entreprise doit absolument savoir identifier les attentes et le comportement de ses clients. Cela lui permet de les fidéliser par rapport à la concurrence et d’anticiper ses besoins de consommation.
Moins de risques de violation de la confidentialité
Pour échapper au paradoxe de la confidentialité et minimiser les risques de non-respect, il faut être au parfum de la législation en vigueur comme le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) de l’Union européenne. Il faut expliquer au client les avantages d’une bonne exploitation des données personnelles, la nécessité de protéger avec intelligence la confidentialité, l’expérience client. Les données doivent servir les intérêts du client et la création de valeur ajoutée pour l’entreprise. Il est nécessaire de faire appel aux conseils d’un expert juridique et d’une agence de conseils en compliance. Un team building pourrait être envisagé pour que tous les collaborateurs soient au fait des règles de protection de données personnelles et les opportunités offertes par l’expérience client. Il est recommandé de créer de nouveaux produits en tenant compte des données personnelles. Les responsables de l’expérience client et des services doivent regarder dans la même direction. Tous les employés doivent inspirer la confiance des clients concernant l’observation de l’éthique et le respect des données privées. Elles sont capitales pour que la personnalisation de l’expérience client soit optimale, afin de satisfaire le désir de consommation de la clientèle.
